打造出色的产品或服务是贵公司的首要任务。然而，随着各行业竞争的不断加剧，以及对产品或服务的期望越来越高，拥有出色的客户体验策略将大有裨益。
2019 年 Gartner 客户体验管理调查显示，超过三分之二的公司主要在客户体验方面展开竞争，而非价格和产品。
满足并超越客户期望是一项艰巨的工作，但只要有正确的数据、洞察力和问题，这并非不可能。一个具有足够灵活性的连贯策略将使创建直观的接触点和从潜在客户到客户的旅程变得越来越容易。
在本文中，我们确定了从 SaaS 到零售的 3 个客户体验 (CX)策略示例，可以帮助您实现自己的 CX 未来。
什么是 CX？
CX 是某人每次与您的品牌或组织互动后感受到的整体体验。
什么能带来良好的客户体验？
让客户和潜在客户满意、再次购买更多产 泰国数据 并向他们的朋友介绍您的品牌需要深思熟虑的行动。人们知道他们是否在您的商业战略中被忽视，因此周到的 CX 战略将大有裨益。但您从哪里开始呢？
一个人需要什么才能获得美好的体验？
典型的客户体验策略并非线性路径（而且由 户体验策略示例 于技术作为接触点的不断发展而变得复杂），需要从客户旅程地图开始，其中包括对客户当前体验的评估或脉搏、未来的目标或愿景，以及执行任务的可行计划。Forrester
将 CX 策略的关键要素定义为：
客户体验愿景
您的客户描述
诚实的差距分析
路线图
问责计划
关键绩效指标
优秀客户体验的真实案例
在以下涉及 SaaS、零售和电信的示例中，我们从以下角度进行了评估：
他们的客户体验问题是什么？
他们的 CX 目标是什么？
他们如何处理这个问题？
他们的策略是什么？
结果如何？
1. Slack 如何重塑 B2B SaaS 成功模式
Slack 的迅速崛起为 B2B 技术领域的 任何新进入者设定了高标准，并重新定义了公司沟通的方式。这些数字令人印象深刻：
截至 2019 年 10 月，每日活跃用户数为 1200 万。
2020 年 3 月至 2021 年 4 月期间创造了 9.02 亿美元的收入（同比增长 43%）。
30% 的转化率——在免费增值软件产品中最高。
2020 年 12 月以 277 亿美元的价格出售给 Salesforce
但成功并非一蹴而就——这是他们精心制 由于跨职能团队之间存在各种 定的业务计划的结果。一个关键因素是仔细关注客户旅程的每一步。Slack 的产品、品牌以及他们如此出色的客户体验意味着 Slack 能够在没有内部营销团队的情况下实现令人瞩目的增长里程碑。
策略
在首次推出后，Slack 特别关注其 NPS（净推荐值）数据。然而，团队对新用户团队的增长和激活率更感兴趣。他们知道他们的成功不仅取决于一个用户的成功，还取决于整个公司沟通的成功，这意味着口碑至关重要。
他们如何将客户变成拥护者？兑现他们的品牌承诺：快速和无摩擦的沟通。
除了在产品方面持续不断的创新外，Slack 还确保品牌的首次体验始终轻松、快速且有趣。
入门用户：新用户只需点击 3 次即可开始使用该应用
定价清晰、公平：如果用户停止使用 Slack，他们会将款项记入用户账户
内部客户成功团队入职：新员 线数据库 工要经过 户体验策略示例 为期九周的培训，以适应公司文化，并成为 Slack 沟通方式的代言人
结果
如今，Slack 可以说是 B2B 技术领域最成功的公司之一。他们被 Salesforce 收购，并凭借客户喜爱继续取得成功，这向每家公司传达了一个明确的信息：成功的客户体验战略会带来回报。
2.丝芙兰如何树立美容行业标准
丝芙兰 (Sephora) 是一个很好的例子，它展示了如何通过关注客户体验来让品牌更具前瞻性。
当智能手机进入市场时，丝芙兰注意到，许多店内购物者都在货架上搜索产品评论、推荐和竞争对手的价格。该公司意识到这种行为是一种新兴的常态，并决定修改其大部分零售策略以采用移动技术，这对其非常有利。
策略
丝芙兰拥有多个计划和工具来证明其配得上所获得的品牌声誉，而丝芙兰 Beauty Insider 计划的推出则使其在零售行业中成为传奇。该计划于 2007 年启动，旨在为内部人士提供额外福利和独家优惠，其宗旨是“重要的不是他们的忠诚度向我们展示了什么，而是我们能为客户提供什么，从而创造与我们的品牌最有意义、最紧密的体验”，丝芙兰副总裁兼总经理Allegra Stanley
说。2012年，在意识到其 Sephora.com 流量的 70% 以上来自 iOS 设备后，丝芙兰成为首批向 Apple Passbook 推出 Beauty Insider 卡的零售商之一。
此外，他们还创建了丝芙兰移动应用程序以便在跨渠道互动中满足客户需求，平均每周的应用程序下载量达到 87,000 次。客户可以获得扫描他们正在考虑的产品的功能，从而使应用程序能够根据评级、评论和过去的购买情况帮助他们找到适合自己的产品。
结果丝芙兰在回顾其数字战
略的成果后，认为其取得了成功：Beauty Insider 计划目前仅在北美就拥有超过1700 万会员，占公司销售额的 80%。直接接触忠诚度计划会员意味着公司可以将客户带到丝芙兰网站，即使他们没有积极购物。
使用 Passbook 的客户每年的消费额是普通丝芙兰客户的两倍，购买频率是普通丝芙兰客户的两倍。在接受采访时，丝芙兰的首席营销官提到，在首次推出后的三年内，移动销售额每年增长超过 100%。通过忠诚度计划提高参与度意味着这些网站访问者的交叉销售增长了 22%，追加销售收入增长了 13-51%。
不仅如此，通过在线浏览和移动应用程序交互收集的数据还使公司可以360 度全方位地了解客户旅程，为更加光明的 CX 未来投资。
3. 康卡斯特如何改善电信客户体验
电信公司越来越多地将重点转向客户服务和客户体验，以保持其市场份额。
研究表明，电信公司只要将客户体验得分提高一分，就能为每位客户带来 3.39 美元的额外增量收入。此外，《哈佛商业评论》发现，体验最满意的客户平均比体验不佳的客户多消费 140%
。面对日益激烈的竞争压力、消费者需求的变化以及对提高 NPS 得分的关注，康卡斯特着手改进其客户体验。问题是：他们最大的资产——来自 70 多个不同客户互动渠道的大量数据——太过繁琐，难以有效地处理和从中获取见解。
策略
该公司果断采取行动，成立了客户体验个性化 (CXP) 团队，以构建一个平台来管理客户和系统数据的收集和解释。
该团队能够以详细的旅程格式绘制出他们与公司之间的 30,000,000 个客户关系，这对公司 40,000 多名支持代理和各个业务团队来说都是宝贵的资源。
他们并没有止步于此。现在需要分析每个客户旅程中的体验以解读趋势，他们寻求一种客户智能解决方案，可以获取不同的数据集并实时理解它们的联系。
康卡斯特利用 Scuba Analytics轻松大规模地组合不同数据集中的原始事件数据。Scuba 数据提取功能的速度和灵活性使 CXP 团队能够在混合模型中工作，在这种模型中，可以快速重新提取数据，而无需额外的 IT 或数据仓库团队参与。作为一个全栈解决方案，Scuba 提供了一个数据探索的前端，其中包含动态 UI 元素和可视化查询生成器。
有了更快、更全面的情报工具，CXP 团队终于可以了解某些问题事件是否只发生在某位客户身上，或者它们是否构成了某个群体、地区、时间段或其他维度的趋势。
凭借这种洞察力，团队可以回答他们以前无法提出的问题，例如：
有多少主动消息被发送、确认和响应？
哪些导致需要拨打支持电话的情况可以通过主动沟通来解决或消除？
主动沟通如何影响客户联系率、旅程成功率和感知？
结果
康卡斯特不仅能够提高其 NPS 得分，而且由于主动响应服务中断，他们能够减少 130 万个昂贵的支持呼叫。
康卡斯特的成功凸显了客户情报日益增长的重要性，特别是对于那些可能发现自己被太多过时的流程所拖累而无法创新的大型企业而言。通过消除使用多个系统来整合所需洞察的需要，康卡斯特能够迅速采取重大行动，重塑其品牌形象并赢回客户。
创建客户体验策略并非易事：它需要独创性、敏锐的分析思维以及在客户旅程的每一步都深切的同理心。但是，投入到坚实的客户体验基础中的努力可以为您的企业提供安全网，而价格和产品则无法做到这一点。